Сегодня я провела чудных 3,5 часа на почте. Я уже 3 года работаю с этой организацией и все равно она каждый раз умудряется меня удивить. Я отправляю с Главпочтампа своего города, все отправления при этом только бандероли 1 класса, с объявленной ценностью и с описью. И даже если мое отправление специально оплачено и подписано «Осторожно», его все равно могут разбить или даже потерять.
Как возместить свои убытки, найти потерянное отправление и просто вести себя в конфликтных ситуациях на почте — этому и посвящен этот пост.
Я не буду здесь касаться самого процесса отправки, видов отправления, способа упаковки и нюансов в общении с сотрудниками почты (об этом в отдельных статьях). Я хочу рассказать на своем опыте, что может случиться с вашим отправлением и как решить возникшую проблему.
Важные детали:
1. После отправки всегда сохраняйте чеки, вам их должна выдать оператор. На чеке указаны важные данные (дата отправления, вес, ценность, индекс и город получателя и главное идентификационный номер, по которому можно отслеживать доставку)
2. Отслеживайте доставку на сайте почты России. Вводите идентификационный номер и смотрите, где находится отправление.
Где можно отследить доставку:
http://www.russianpost.ru/rp/servise/ru/home/postuslug/trackingpo
Вот как выглядит эта страничка на сайте почты:
Сейчас еще может вылезти вот такая страничка, не обращайте внимание на ужасный дизайн, так же вводите номер и посмотрите, где ваша посылка:
Можно этот номер ввести и на других сайтах по отслеживанию.
3. Если вы отправляете наложенным платежом, то сумма наложки и объявленной ценности должна быть одинаковой. Заполняйте все данные разборчиво и развернуто (полное ФИО).
4. Вкладывайте опись, заполняется 2 экземпляра – один отдается вам, другой вкладывается внутрь отправления.
5. Если вы отправляете хрупкие вещи (украшения, сувениры, посуду и т.д.), то должны сами максимально позаботиться об упаковке. Упаковать в коробку (свою найти чистую и без каких-либо штампов или на почте купить) и еще советую завернуть в синтепон или специальным наполнителем засыпать внутри коробку.
Еще при желании, можно прописать отметку «Осторожно» – это должен сделать оператор. Эта услуга оплачивается отдельно — с вас еще 62 рубля. 
В теории после этого к вашему отправлению должны относиться более бережно.
Что может произойти:
Я перечислю основные виды нарушений, с которыми можно столкнуться:
1. Большая задержка при в доставке,
2. Повреждение отправления,
3. Прибытие отправления в неполном виде, т.е. упаковка вскрыта и частично утерено вложение (что-то стащили другими словами)
4. Денежный перевод не пришел или пришел частично, т.е. оператор ошиблась, например, вместо 2300 рублей, она написала 1300 рублей — вам такая сумма и придет.
Что делать:
Важно сделать следующее:
1. Не нервничать – это сложно, но возможно Вы не должны себя накручивать, быть готовым к неадекватному и грубому обращению, если что-то с вашим отправлением произошло. Раз мы с вами сами решили пользоваться услугами почты России, то примерно знали на что шли Это, конечно, не оправдывает большое количество нарушений со стороны почты. Но относиться к этому лучше спокойно. Я всегда невозмутимо прихожу в контрольно-справочное отделение, звоню на почту своих клиентов в другие города, регулярно пишу заявления и напоминаю о себе. Я не ору (хотя хочется), не грублю, а просто начинаю всех настойчиво доставать — и они «достаются», т.е. делают то, что мне нужно.
2. Вы должны в течение 6 месяцев решить возникшую проблему. 6 месяцев — это срок предъявления претензий. Чем быстрее вы напишите заявление и обратите внимание почты на свою проблему, тем лучше. По моему опыту все вопросы решается примерно за 1,5 месяца.
3. Важно написать заявление, где вы распишите суть своей претензии.
Вот так выглядит бланк заявление:
Вы можете его взять отсюда и распечатать или взять у себя на почте. В районных отделениях почты такие заявления не принимаются (во всяком случаи у нас в Екатеринбурге) – я их приношу на Главпочтамп в контрольно-справочное отделение.
Заявление заполняется достаточно просто, ставите, где нужно галочки, если нужно, то можно еще пояснить что-то словами. Пишите так же четко, понятно и указывайте все данные. Когда придете отдавать заявление, то у вас обязательно должен быть с собой чек об отправке или идентификационный номер, чтобы сотрудник мог его прикрепить к заявлению и если нужно, то вести его в программу и посмотреть где, например, отправление.
Вы можете столкнуться с тем, что сотрудник введет номер и скажет, что на сайте отметка о доставке, а получатель ее сам не забрал. Но если вы уверены, что ваш клиент забрал отправление, то вы должны настойчиво и спокойно объяснить, что все точно забрали, а вот почему-то деньги вам не пришли (в случаи отправления наложенным платежом).
4. Самому напоминать о себе. Никому, кроме вас не хочется разбираться с возникшей проблемой, поэтому вы можете сами регулярно звонить в контрольно-справочное и узнавать о ходе дела. В течении месяца проблему не решат, так что узнавайте с 4-ой недели обо всем.
Вы наверняка хотите узнать, а реально что-то этим решить?
Да, вы можете себе вернуть или отправление, или деньги.
Мне только в первые два раза попытались нахамить и отбить охоту ходить в контрольно-справочное отделение. Потом наши беседы проходили всегда очень вежливо и все мои заявления рассматривались.
На почтах ведь тоже работают люди, они в основном все время находятся в негативе и если вы придете в агрессивном или подавленном настроение – они тут же попытаются на вас отыграться по привычной для них схеме поведения.
А вы возьмите, да разбейте этот круг негатива. У вас все хорошо, вы в себе уверены, в своей правоте, вы спокойны и уж точно добьетесь желаемого.
